【品牌家纺网讯】最近一段时间一直在走访国内的商场，从南方到北方，发现今年的百货行业形势都不容乐观，商场的床品区的业绩同比下滑很厉害。

在这样严峻的挑战下，家纺行业的各个品牌所采取的策略各有不同，有些品牌还是选择大力度拓展门店，有些品牌则选择稳扎稳打，做好目前的门店，把基本功练好，然后等经济回暖后再次发力。

当然，这些品牌都有着各自的种种原因，但是我倒是觉得在这样的形势下，如何保持业绩是关键。如果一味的拓展门店，短期可以能保证业绩和利润，但是基本功不扎实，市场根基不稳的话，门店经营不下去的可能性就比较大了。

那么家居类品牌如何在逆境中保持业绩呢？国际上一些权威研究机构的有关调查表明：把消费者的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润空间增加一倍；一个非常满意的消费者其购买意愿比一个满意消费者高出6倍。

由此可见，做好家纺消费者关系的维护，给予足够的消费者关怀，势必会给企业带来相对较高的投资回报率。保留优质消费者对门店经营非常重要，而保留消费者靠的就是全面的消费者关怀。

消费者关怀对零售业的作用

消费者关怀是根植于营销的基本概念，这种营销取向将顾客置于思考与活动的中心。先来看一个品牌的案例。英国皇室毛巾品牌Christy（克里斯蒂），延续了160年的毛浴巾的品牌文化，倡导健康的卫浴体验，在其会员管理中一直在跟消费者宣导干用毛浴巾健康的使用方法。

他们会在消费者购买毛巾后留下消费者的联系方式等资料，在后期会跟进消费者的使用感受，在购买产品的三个月以后，会让消费者定期收到更换毛巾的提示短信或电话，品牌活动的商品信息等等内容。

Christy如此认真细心地关注消费者对品牌的体验，让消费者会感觉到品牌对于每一个消费者的那份用心，从此以后，很多消费者便成了该品牌的忠实消费者。这样的动作持续不断的进行下去，门店的日常销售就有了一定的保障，甚至有些门店50%以上的销售都是来自于门店细致入微的会员维护所产生的大单销售。

实际上，消费者关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务的设计到它如何包装、交付和服务。它强调从产品设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程中每一元素关注的重要性。

上面的案例实质上表明了细致入微的消费者关怀对于赢得消费者忠诚的重要作用，同时，消费者关怀不仅仅表现在言语上，更体现在行动上。

下面就用案例来阐述，在终端零售过程中遵循的消费者关怀的一些原则。 声明：图片来源于网络，如有侵权请联系小编QQ：2570438332或来电021-60536628删除。